Fall­auf­gabe Kommu­ni­ka­tion - Schulz von Thun: P-KOMMS01-XX3-K06

Fallaufgabe

Kommunikation

P-KOMMS01-XX3-K06

24.08.2015

Inhaltsverzeichnis

Seite

Einleitung 1

Aufgabe 1

1. Analyse der unterschiedlichen Kommunikationsstilen 1

Aufgabe 2

2.1 Hat Kommunikation stattgefunden? 3

2.2 Kommunikationssystem und – kanal 3

2.3 Die vier Botschaften der Nachricht von Frau Dienst 4

2.4 Die vier Botschaften der Nachricht von Frau Dienst 4

gegenüber der Chefin Frau Herrmann

Aufgabe 3

3.1 Erläuterung des Dialogs mithilfe der Transaktionsanalyse 4

3.2 Analyse des Konflikts 6

3.3 Vorschlag Konfliktlösungsstrategie 6

Aufgabe 4

4. Angewandtes NLP – Format 7

Schlussbetrachtung 8

Einleitung

In dem ambulanten Pflegedienst „ Wir sind für sie da!“, der seit 20 Jahren im Außenbezirk einer norddeutschen Großstadt ansässig ist, arbeiten vier Mitarbeiter.

Frau Herrmann ist die Inhaberin und Leiterin des Unternehmens, die klare Vorstellungen von ihrem Job hat.

Herr Stark arbeitet seit 10 Jahren für Frau Herrmann und ist bei den Kunden des Unternehmens beliebt. Herr Stark ist fleißig und zuverlässig in seiner Arbeit.

Frau Dienst ist sehr an ihrer Freizeit interessiert und lebt sich beim Tanzen aus. Mit Frau Dienst gab es in letzter Zeit häufiger Schwierigkeiten. Kundinnen beschwerten sich über die Art von Frau Dienst, die häufig entwertend und herablassend ist.

Frau Sabine Schulz ist in dem Unternehmen als Aushilfe eingestellt und wartet auf einen Studienplatz für Sozialpädagogik. Sie ist bei den Kunden beliebt und macht ihre Arbeit gerne und mit Freude.

(vgl. Kruse, 2013, S.3)

Aufgabe 1

1. Analyse der unterschiedlichen Kommunikationsstile

Frau Herrmann kommuniziert im bestimmend – kontrollierenden Stil.

Da das Unternehmen Frau Herrmann gehört, möchte diese auch, dass das Unternehmen weiterhin gut läuft. Sie ist geschäftstüchtig und denkt, sowie arbeitet schnell. Frau Herrmann hat klare Vorstellungen davon wie ihre zu Betreuten behandelt und versorgt werden sollen und achtet dabei sehr auf Qualität. Sie hat ihr Unternehmen unter Kontrolle und würde diese auch nicht abgeben.

Dabei weiß sie genau was richtig und was falsch ist und setzt dies auch gegenüber anderen durch.

Dass Frau Herrmann zwei erwachsene Kinder hat, lässt vermuten, dass sie gut darin ist zu managen und zu führen. Als Mutter hatte sie eine gewisse Vorbildfunktion, die sich im Unternehmen weiter entwickelt hat. Auch die damit verbundene Selbstdisziplin und Selbstbeherrschung legt Frau Herrmann im Unternehmen nicht ab.

(vgl. Kruse; Wilbrand, 2013, S. 68ff)

Herr Stark kommuniziert im mitteilungsfreudig .....[read full text]

Auch könnte es gut möglich sein, dass Frau Dienst in den Kunden und Kundinnen Verhaltensweise oder Charakterzüge erkennt, die sie selber an sich nicht mag und am liebsten beseitigen möchte. Vielleicht erkennt sie sich aber auch komplett in einem der Kundinnen und hat Sorge später selber so zu werden.

(vgl. Kruse; Wilbrand, 2013, S. 63ff)

Sabine Schulz kommuniziert im helfenden Stil. Frau Schulz setzt sich für die Schwachen und Hilflosen ein, was diesen Kommunikationsstil charakterisiert. Dies ist vor allem daran erkennbar, dass sie ihren Beruf gerne ausübt und dieser sie befriedigt.

Es könnte sein, dass Frau Schulz eigene Schwächen oder Hilflosigkeit nur mit Mühe bewältigen kann und sich deshalb so gerne um die Kunden und Kundinnen des Unternehmens kümmert. Die Probleme und Sorgen der Pflegebedürftigen lassen die eigenen Sorgen vergessen. So ist es vorstellbar, dass Frau Schulz sich Sorgen darüber macht, dass sie immer noch keinen Studienplatz hat und sich fragt woran das liegt.

Auch könnte das sonnige Gemüt von Frau Schulz als Fassade dienen, damit niemand ihre schwache Seite erkennen kann. Menschen wie Frau Schulz, die in diesem Kommunikationsstil kommunizieren, empfinden es als katastrophal, wenn andere Menschen .....

Der erste Kanal dem sich hierbei bedient wurde ist die Mimik, da Frau Dienst die Bitte von Frau Albrecht mit einem empörten Blick ignoriert hat. Dieser empörte Blick gehört zur Kategorie der bewussten Signale in der Mimik, d.h. Frau Dienst kann diesen Blick bewusst steuern.

(vgl. Kruse; Wilbrand, 2013, S. 14)

Der zweite Kanal dem sich bedient wurde ist das speziell – passive Verhalten. Unter diesem Kanal wird das Schweigen, das Frau Dienst bei der Bitte von Frau Albrecht aufrechterhält, eingeordnet.

(vgl. Kruse; Wilbrand, 2013, S. 19)

2.3 Die vier Botschaften der Nachricht von Frau Dienst

Sachinhalt: Es wird jemand zu Ihnen kommen.

Beziehungshinweis: Es nervt mich, dass Sie ständig irgendwas fragen, obwohl Sie doch wissen, dass immer jemand zu Ihnen kommt.

Selbstoffenbarung: Es verletzt mich, dass sie sich den netten Kollegen wünschen anstatt mich.

.....

orientiert sich an in seinem Verhalten und seinen Äußerungen an gelernten Normen,

Geboten, Verboten und Prinzipen. Für Herrn Stark ist es selbstverständlich, dass mit

Hilfebedürftigen Menschen nicht so umgegangen wird, wie Frau Dienst dies tut. Dies

zeigt sich darin, dass Herr Stark Frau Dienst in dem Dialog bezüglich der Behandlung

der „alten Damen“ belehren will.

Frau Dienst hingegen kommuniziert im Kindheits – Ich. In dem Gespräch ist Frau

Dienst sehr impulsiv und macht ihrem Ärger Luft. Dabei gibt sie offen zu, dass die

Schuld für die Abmahnung nicht bei ihr liegt, sondern bei Herrn Stark, der sie bei der

Chefin angeschwärzt hat.

Es kann gut möglich sein, dass Frau Dienst in früher Kindheit mitbekommen hat, dass

es völlig in Ordnung ist, mit alten und hilfebedürftigen Menschen so umzugehen und

sie diese Verhaltensweise in ihrem inneren veranke.....

miteinander führen verdeckte Transaktionen zu erkennen sind.

Beide Gesprächsseiten sind aufgebracht und wütend. Es lässt sich erkennen, dass

neben der eigentlichen Botschaft noch verdeckte Botschaften mitgesendet werden. Der

Ton und die Art wie beide miteinander sprechen ist ziemlich hart und augenscheinlich

direkt, aber man kann die verdeckten Botschaften an den angedeutet Äußerungen von

Frau Dienst erkennen. Sie versucht Herrn Stark zu unterstellen, dass dieser sich mit

seiner Freundlichkeit gegenüber der Kundinnen, an deren Geld bereichern will.

Dieser Vorwurf könnte Herrn Stark in Schwierigkeiten bringen.

Das Gespräch der Beiden darf hier eine besondere Unterstützung und Steuerung,

damit dieses konstruktiv verläuft. Angestrebt werden sollte .....

3.2 Analyse des Konflikts

Der Konflikt zwischen Frau Dienst und Herrn Stark ist ein destruktiver und offener

Konflikt.

Würde der Konflikt zwischen den Beiden eine längere Zeit dauern, würde dieser sich

weiter verhärten und es käme zu einer Konflikteskalation. Außerdem tragen die beiden

den Konflikt in direkt miteinander aus, ohne durch versteckte Beschuldigungen zu

versuchen, dem anderen zu schaden.

(vgl. Kruse, Wilbrand, 2013, S.4)

Der Konflikt der Beiden befindet sich auf der ersten Ebene in der dritten Stufe „ Taten

statt Worte/ Kontaktabbruch“. Der Konflikt, der bis dahin noch potenziell konstruktiv war

und sich auch noch ohne größere Schwierigkeiten hätte löse.....