Case Task [P-ORGAS01-XX2-K04]

Fallaufgabe : “Prozess- und Qualitätsmanagemen­t“ P-PROQS01-XX5-N01

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Case Task
Health and Human Development
P-ORGAS01-XX2-K04

University, School

Apollon Hochschule der Gesundheitswirtschaft Bremen

Grade, Teacher, Year

1,3, 2019

Author / Copyright
Text by Ruedi M. ©
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Fallaufgabe

“Prozess- und Qualitätsmanagement“

P-PROQS01-XX5-N01


Inhaltsverzeichnis

1. Implementierung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen. 1

2. Unternehmensprozesse. 4

3. Kundenzufriedenheit 4

3.1 Null-Fehler-Philosophie. 5

3.2 PDCA-Zyklus. 5

3.3 Implementierung eines Wissensmanagements. 6

4. Patientenaufnahme in der Notfallaufnahme. 7

5. Beschwerdemanagement 8

5.1 Interner Audit 8

5.2 Auditcheckliste zur Selbstbewertung. 9

6. Berichtssystem 11

Abkürzungsverzeichnis 12

Abbildungsverzeichnis 13

Literaturverzeichnis 14

1. Implementierung und Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen


Der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) besteht aus neun Unterausschüssen, die in nicht öffentlichen Sitzungen beratende Funktionen haben und das Ergebnis ihrer Beratungen als Beschlussempfehlung zusammenfassen. Qualitätssicherung, ein Unterausschuss des G-BA, strebt u.a. sektorenübergreifende Qualitätssicherung an (vgl. Gemeinsamer Bundesausschuss, 2018).

Die Richtlinie der Qualitätssicherung basiert auf dem Fünften Sozialgesetzbuch: Der G-BA als ein entscheidendes Organ formuliert rechtlich verbindliche Regelungen und Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement für die zugelassenen Krankenhäuser (§ 136 Abs. 1 Nr. 1 SGB V). Demnach sind die Leistungserbringer, nämlich die zugelassenen Krankenhäuser, verpflichtet, einrichtungsübergreifende Maßnahmen der Qualitätssicherung zur Verbesserung der Qualität umzusetzen und einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzue.....[read full text]

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Die Qualitätspolitik legt die Ziele einer Organisation fest, die durch die Geschäftsleitung formuliert und vertreten wird. Dies bedeutet, dass die Führungskraft den Willen zur Verfolgung der Qualitätspolitik besitzt und eine vorbildliche Funktion bei der Umsetzung der Qualitätspolitik übernimmt (vgl. Brüggemann; Bremer, 2015, S. 131). Es ist eine nicht delegierbare Aufgabe der Führungskraft.

Um eine Akzeptanz der Qualitätspolitik in der Organisation zu gewährleisten, müssen allerdings die Mitarbeiter dabei einbezogen werden. Außerdem müssen die Ziele präzis und knapp formuliert werden (vgl.....

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Das QM-Team überprüft anschließend alle vorhandenen Dokumente auf ihre Gültigkeit, Aktualität und Vollständigkeit (Dokumentensturz) und sortiert veraltete Dokumente, die negative Auswirkungen auf die Zertifizierung haben könnten, aus (Dokumentenlenkung). Dazu kann ein externer Berate hinzugezogen werden. Der Dokumentensturz ist zu Beginn der QM-Einführung klar und strukturiert durchzuführen, um eine übersichtliche Dokumentenmatrix zu erhalten (vgl. Rütten, 2018b, S. 7).

Im nächsten Schritt werden die Maßnahmen mit klaren Zeiträumen und einem zugeteilten Verantwortlichen geplant, um die Vorbereitung für die Einführung eines QMS nicht unnötig hinauszuzögern und alle erforderlichen Voraussetzungen dafür gemäß dem Zeitplan zu erfüllen. Diese Maßnahmen dienen als Grundgerüst für die Geschäftsleitun.....

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Das Null-Fehler-Theorie, entwickelt von Philip B. Crosby, verfolgt einen präventiven Ansatz und zielt auf die Sicherstellung einer richtigen Produktion schon beim ersten Versuch durch eine kontinuierliche Vorbeugung der Fehler. Um die Fehler vorzubeugen, werden die Maßnahmen zur Qualitätssicherung möglichst in die frühen Phasen des Prozesses zu verlagern, da sonst bis zur Fehlerentdeckung höhere Kosten und Aufwand benötigt werden.

Neben der Fehlervermeidung spielt die Mitarbeitermotivation dabei eine große Rolle. Um dies zu erreichen, werden Maßnahmen zur Identifikation von Ursachen von Qualitätsproblemen und Fehlern, Fehlervermeidungsstrategien eingeführt und die Mitarbeiter dazu motiviert, die erreichte Qualität den Anforderungen gerecht zu machen und nur die beste Qualität als Standard zu akzeptieren (vgl. R.....

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8;∞ ∞+≈†∞ 0+∋≈∞ (0†∋≈) ∋≈∋†+≈;∞+† ⊇∞≈ 1≈†-5∞≈†∋≈⊇. 2∞+∞;≈=∞††∞ 0∋†∞;≈†∞≈ =∞ß∞+≈ 0≈=∞†+;∞⊇∞≈+∞;†, ≠∞;† ≈;∞ ⊇∞≈ 4+=†++;∞† ⊥∞+ 0+≈† =∞+≈∋≈⊇† +∞∂+∋∋∞≈. 8;∞ 4≈=∋+† ⊇∞+ ∞≈=∞†+;∞⊇∞≈∞≈ 0∋†;∞≈†∞≈, +∞=+⊥∞≈ ∋∞† ⊇∞≈ 2∞+≈∋≈⊇ ⊇∞≈ 4+=†++;∞†≈, ≠;+⊇ ∋≈+∋≈⊇ ⊇∞+ ≈≤++;†††;≤+∞≈ 3∞†+∋⊥∞≈⊥ ∞+†∋≈≈†. 0∋ ⊇;∞ 0≈=∞†+;∞⊇∞≈+∞;† +∞; ⊇∞≈ 0∋†;∞≈†∞≈ =∞ =∞++;≈⊥∞+≈, ∋∞≈≈ ∞;≈∞ 2∞+=≈⊇∞+∞≈⊥ +⊇∞+ 4∋ß≈∋+∋∞ ⊥∞⊥†∋≈† ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 3≤+∋;††, 2015, 3. 29): 3∞; ⊇∞∋ 4+=†+∞≈∞≤+ +⊇∞+ ∞;≈∞+ 0≈†∞+≈∞≤+∞≈⊥ ≠∞+⊇∞≈ ∋††∞ 0∋†;∞≈†∞≈ ⊥∞†+∋⊥†, ≠;∞ ≈;∞ ⊇∞≈ 4+=†++;∞† +∞∂+∋∋∞≈ ∋+≤+†∞≈ ∞≈⊇ ⊇;∞ 4≈†≠++† .....

4†≈ 3∋+†∋+⊥†;≤+∂∞;†∞≈ ⊥∞††∞≈ 2∞+≈∋≈⊇ ⊥∞+ 0+≈†, 4+++†∞≈⊥ +∞; ∞;≈∞∋ ∞+≈∞∞†∞≈ 4+=††∞+∋;≈ ∞≈⊇ 7∞†∞†+≈;≈≤+∞ 3∞+∋†∞≈⊥ ∋;† ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇∞∋ 2∞+≈∋≈⊇ ⊥∞+ 0+≈†.


1≈ ⊇∞+ =≠∞;†∞≈ 0+∋≈∞ (8+) ≠;+⊇ ⊇;∞ ⊥∞⊥†∋≈†∞ 4∋ß≈∋+∋∞ +∞∋†;≈;∞+†. 8∋ ∞≈ ≈;≤+ ∞∋ ∞;≈ ⊥++ß∞≈ 9†;≈;∂∞∋ ∋;† ∋∞++∞+∞≈ 4+†∞;†∞≈⊥∞≈ +∋≈⊇∞††, ∋∞≈≈ ⊇;∞ 4∋ß≈∋+∋∞ ≈;≤+† ;≈ ∋††∞≈ 3∞+∞;≤+∞≈ ⊇;+∞∂† ≈†∋††⊥∞†∞≈⊇∞≈ ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 3≤+∋;††, 2015, 3. 30). 9≈ ≠;+⊇ =∞∞+≈† =.3. ;≈ ∞;≈∞+ ∂†∞;≈∞≈ 4+†∞;†∞≈⊥ =.3. 0++†+⊥;∞ ∞∋⊥∞≈∞†=†.


Die dritte Phase (Check) überprüft die durchgeführte Maßnahme, bewertet den neu erreichten Ist-Zustand und zieht den Vergleich zur Ursprungsbewertung. Nun erfolgt die Evaluation, ob die Maßnahme erfolgreich war. Hier wird erneut die schriftliche Befragung nach Zufriedenheit bei allen Patienten durchgeführt und die Anzahl der unzufriedenen erneut erfasst.

Wenn die Anzahl der unzufriedenen Pateinten gestiegen ist, gilt sie als nicht erfolgreich und Korrekturmaßnahmen müssen eingeleitet werden. Anschließend wird die zweite Phase erneut durchgeführt und erneut evaluiert. Falls die Maßnahme als erfolgreich bewertet wird, kann es in die nächste Phase übergehen (vgl. Sch.....


8;∞ 0+∋≈∞ 2;∞+ (4≤†) ;≈† ≠;≤+†;⊥ †++ ⊇∞≈ 4++∞;†≈∋†††∋⊥. 8;∞+ ≠;+⊇ ∞≈†≈≤+;∞⊇∞≈, ++ ⊇;∞ 4∋ß≈∋+∋∞ ;≈ ⊇∞≈ ++∞†;≈;∞+†∞≈ 4†††∋⊥ ;∋ ⊥∋≈=∞≈ 9†;≈;∂∞∋ ++∞+†+++† ≠∞+⊇∞≈ ≈+††. 6∋††≈ ⊇∞+ 4∞†=∞≈, ≈=∋†;≤+ ∋∞++ ∋†≈ 20% ∞++++†∞ 5∞†+;∞⊇∞≈+∞;† ⊇∞+ 0∋†;∞≈†∞≈, ⊇∞≈ =∞;††;≤+∞≈ ∞≈⊇ ∂+≈†∞≈;≈⊇∞=;∞+†∞≈ 4∞†≠∋≈⊇ †++ ⊇;∞ 0∋≈∞†=∞≈⊥ ⊇∞+ 4∋ß≈∋+∋∞ ;∋ ⊥∋≈=∞≈ 9†;≈;∂∞∋ ++∞+≠;∞⊥†, ∂∋≈≈ ⊇;∞ 4∋ß≈∋+∋∞ ++∞+†+++† ≠∞+⊇∞≈.

4≈≈+≈≈†∞≈ ⊥;†† ⊇;∞ 4∋ß≈∋+∋∞ ≈;≤+† =;∞††+++∞≈⊇ ∞≈⊇ ∂∋≈≈ ∋+⊥∞+++≤+∞≈ ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 3≤+∋;††, 2015, 3. 30).


3.3 1∋⊥†∞∋∞≈†;∞+∞≈⊥ ∞;≈∞≈ 3;≈≈∞≈≈∋∋≈∋⊥∞∋∞≈†≈


8;∞ 814 94 130 9001 +∞≈≤++∞;+†, ≠∞†≤+∞ 4≈⊥∞∂†∞ =∞+ ⊥∞†∞≈ 0≈†∞+≈∞+∋∞≈≈†+++∞≈⊥ ⊥∞+++∞≈. 8;∞ ;∋ 1∋++ 2015 ∋=;≈;∞+†∞ 2∞++††∞≈††;≤+∞≈⊥ ⊇∋=+≈, 814 94 130 9001:2015, +∞++≤∂≈;≤+†;⊥† ∞;≈∞≈ 4≈⊥∞∂† ∋;† ⊇∞∋ 3;≈≈∞≈≈∋∋≈∋⊥∞∋∞≈†, ⊇∋≈ ∋†≈ 7∞;† ⊇∞≈ 0∞∋†;†=†≈∋∋≈∋⊥∞∋∞≈†≈ ⊇;∞ 3∞+∞;†≈≤+∋††, ≈;≤+ ;∋∋∞+ ≠∞;†∞+ =∞ =∞++∞≈≈∞+≈, ∋†≈ 5;∞† ≈∞†=†.


8;∞ 814 94 130 9001:2015 +∞≈≤++∞;+†, ≠;∞ ∞;≈ 3;≈≈∞≈≈∋∋≈∋⊥∞∋∞≈† †++ ⊇;∞ 2∞++∞≈≈∞+∞≈⊥ ⊇∞+ 0∞∋†;†=† ⊇∞+ 8;∞≈≈††∞;≈†∞≈⊥∞≈ ∞;≈∞+ 0+⊥∋≈;≈∋†;+≈ ;∋⊥†∞∋∞≈†;∞+† ≠∞+⊇∞≈ ≈+††. 0∋ ∞;≈∞ =∞++∞≈≈∞+†∞ 6∞+†∞+∂+∋⊥∞†∞≈= ;≈ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ =∞ ∞++∞;≤+∞≈, ∋∞≈≈ ⊇∋≈ 9+∋≈∂∞≈+∋∞≈ ∞+≈†∞≈≈ ⊇∋≈ ≈+†≠∞≈⊇;⊥∞ 3;≈≈∞≈ ⊇∋†++ ∞+∋;††∞†≈. 8∋≈ +∞;߆, ≠∞≈≈ ∞;≈ 6∞+†∞+ ⊥∋≈≈;∞+†, ≠;+⊇ ⊇;∞≈∞+ ⊇∞+≤+ ⊇;∞ 4;†∋++∞;†∞+ ∋;† ∞≈†≈⊥+∞≤+∞≈⊇∞≈ 6∋≤+⊥∞∋†;†;∂∋†;+≈∞≈ ∋≈∋†+≈;∞+† ∞≈⊇ ⊇;∞ 0+≈∋≤+∞≈ .....

8∋+∞; ≠∞+⊇∞≈ ≈∞∞∞ 9+∂∞≈≈†≈;≈≈∞ ∞+≠+++∞≈, ⊇;∞ =∞+ 2∞++∞≈≈∞+∞≈⊥ ⊇∞+ 0∞∋†;†=† ⊇∞+ 8;∞≈≈††∞;≈†∞≈⊥∞≈ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ †+++∞≈, ∞≈†∞+ ⊇∞+ 2++∋∞≈≈∞†=∞≈⊥, ⊇∋≈≈ ≈;∞ ;≈ ⊇∞+ 0+∋≠;≈ ∞+†+†⊥+∞;≤+ ∞∋⊥∞≈∞†=† ≠∞+⊇∞≈. 0∋ ⊇;∞ 0∋≈∞†=∞≈⊥ ;≈ ⊇∞+ 0+∋≠;≈ =∞ ⊥∞≠=++†∞;≈†∞≈, ∋∞≈≈ ⊇;∞≈∞≈ 3;≈≈∞≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇∞+≤+ 3∞;†∞++;†⊇∞≈⊥ ∋≈ ⊇;∞ 4;†∋++∞;†∞+ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ =∞+++∞;†∞† ∞≈⊇ ≈+∋;† =++ ;++∞∋ 2∞+†∞≈† ⊥∞≈;≤+∞+† ≠∞+⊇∞≈.  4∞† ⊇;∞≈∞ 3∞;≈∞ ∂∋≈≈ ⊇;∞ 0∞∋†;†=† ⊇∞+ 8;∞≈≈††∞;≈†∞≈⊥∞≈ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ ≈∋≤++∋††;⊥ =∞++∞≈≈∞+† ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 8∞∞†≈≤+∞ 6∞≈∞††≈≤+∋†† †++ 0∞∋†;†=†; 6∞≈∞††≈≤+∋†† †++ 3;≈≈∞≈≈∋∋≈∋⊥∞∋∞≈†, 2016, 3. 5). 


4. 0∋†;∞≈†∞≈∋∞†≈∋+∋∞ ;≈ ⊇∞+ 4+††∋††∋∞†≈∋+∋∞


4++. 4.1: 0∋†;∞≈†∞≈∋∞†≈∋+∋∞ ;≈ ⊇∞+ 4+††∋††∋∞†≈∋+∋∞



                                                    ≈∞;≈



       

           {∋             


                                                                            {∋


                             ≈∞;≈


6++ ⊇;∞ 5∞+†;†;=;∞+∞≈⊥ ≠∞+⊇∞≈ =≠∞; 9∞≈≈=∋+†∞≈ +∞; ⊇∞+ 0∋†;∞≈†∞≈∋∞†≈∋+∋∞ ;≈ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ ⊥∞≈∞†=†: 3∋+†∞=∞;† ∞≈⊇ 0∋†;∞≈†∞≈=∞†+;∞⊇∞≈+∞;†.


Wartezeiten der Patienten in der Notaufnahme bis zur ärztlichen Behandlung sind ein wichtiger Faktor, der die Zufriedenheit der Patienten und die subjektive Qualität der Behandlung des Klinikums beeinflusst. Je länger die Wartezeiten sind, desto unzufriedener sind die Patienten und somit negativer empfinden sie die Leistungsqualität des Klinikums.

Durchschnittliche Wartezeiten der Patienten können ermittelt werden, indem die Pflegekräfte und Ärzte bei der Aufnahme und der Dokumentation während der Behandlung die Uhrzeiten eintragen (vgl.....


9;≈∞ ≠∞;†∞+∞ ≠;≤+†;⊥∞ 9∞≈≈=∋+† ;≈† ⊇;∞ 0∋†;∞≈†∞≈=∞†+;∞⊇∞≈+∞;†. 9;≈∞ +++∞ 5∞†+;∞⊇∞≈+∞;† †+++† =∞∋ ⊥∞†∞≈ 5∞† ⊇∞≈ 9†;≈;∂∞∋≈ ∞≈⊇ =∞∋ 4≈≈†;∞⊥ ⊇∞+ 0∋†;∞≈†∞≈∋≈=∋+†. 8;∞≈∞ ∂∋≈≈ =++ ⊇∞∋ 2∞+†∋≈≈∞≈ ⊇∞+ 4+†∋∞†≈∋+∋∞ ∋;†+;††∞ =+≈ ≈≤++;†††;≤+∞≈ 3∞†+∋⊥∞≈⊥∞≈ ∋;† 3∂∋†∞≈ ∞+∋;††∞†† ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 5+††∞≈, 2018+, 3. 34).


5. 3∞≈≤+≠∞+⊇∞∋∋≈∋⊥∞∋∞≈†


5.1 1≈†∞+≈∞+ 4∞⊇;†


1≈†∞+≈∞ 4∞⊇;†≈ ⊥∞∋=ß 814 94 130 9000:2005 ≈;≈⊇ ≈+≈†∞∋∋†;≈≤+∞ ∞≈⊇ ⊇+∂∞∋∞≈†;∞+†∞ 0++=∞≈≈∞ =∞+ 0≈†∞+≈∞≤+∞≈⊥ =+≈ ⊥∞∋†;†=†≈+∞=+⊥∞≈∞≈ 7=†;⊥∂∞;†∞≈, =∞+ 0+∞+⊥++†∞≈⊥ ⊇∞+ ∞;≈⊥∞≈∞†=†∞≈ 7=†;⊥∂∞;†∞≈, ++ ≈;∞ ⊇∋=∞ ⊇;∞≈∞≈, ⊇;∞ 5;∞†∞ =∞ ∞++∞;≤+∞≈ ∞≈⊇ =∞+ 0+∞+⊥++†∞≈⊥, ++ ⊇;∞ 5;∞†∞ ⊇∞≈ 4≈†++⊇∞+∞≈⊥∞≈ ∞≈⊇ ⊇∞∋ 0†∋≈ ∞≈†≈⊥+∞≤+∞≈⊇ ∞∋⊥∞≈∞†=† ≠∞+⊇∞≈, ⊇;∞ ⊇∞+≤+ ⊇∋†++ ≈⊥∞=;∞†† ∋∞≈⊥∞+;†⊇∞†∞ 4;†∋++∞;†∞+ ⊇∞+ 9;≈+;≤+†∞≈⊥ ⊇∞+≤+⊥∞†+++† ≠∞+⊇∞≈.

3∞; ⊇∞+ 4∞≈+;†⊇∞≈⊥ =∞ 4∞⊇;†++∞≈ +∋≈⊇∞†† ∞≈ ≈;≤+ ∞∋ ∞;≈ 4∞⊇;†++∞≈†+∋;≈;≈⊥, ≠+ ⊇;∞ 4;†∋++∞;†∞+ †++ ⊇;∞ 9;≈+∋††∞≈⊥ ⊇∞+ 2++⊥∋+∞≈ ⊇∞+ 814 19011:2002, ⊇;∞ ⊇∞≈ 7∞;††∋⊇∞≈ ∞;≈∞≈ 4∞⊇;†≈ +∞≈≤++∞;+∞≈, ∋∞≈⊥∞+;†⊇∞† ≠∞+⊇∞≈ (=⊥†. 5+††∞≈, 2018+, 3. 51). 9;≈ ;≈†∞+≈∞≈ 4∞⊇;† ;≈† ∞;≈∞ +;††+∞;≤+∞ 4∋ß≈∋+∋∞, ∞∋ ≈;≤+ ∋∞† ∞;≈ ∞≠†∞+≈∞≈ 4∞⊇;† ⊇∞+≤+ ∞;≈∞ 5∞+†;†;=;∞+∞≈⊥≈++⊥∋≈;≈∋†;+≈ =++=∞+∞+∞;†∞≈ ∞≈⊇ ∞+†∞;≤+†∞+† ≈+∋;† ⊇;∞ 5∞+†;†;=;∞+∞≈⊥ ∞≈⊇ 4∞†+∞≤+†∞++∋††∞≈⊥ ∞;≈∞≈ 04-3+≈†∞∋≈ (=⊥†. 9+††-3∋⊥≈∞.....


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